服务级别管理是有关定义、协商、签订和测度提供给客户的服务的质量水平的过程。

服务级别管理是为了达到下面的主要目标：（1）清晰定义可提供的服务目录；（2）清晰定义对客户承诺的目标；（3）以一种可控的方式改进IT服务提供；（4）服务级别可量度性；（5）平衡客户需求和服务供应的成本；（6）通过持续回顾提高服务质量。

数据中心机柜服务级别管理的关键点包括：

1、服务级别协议（SLA）。提高服务质量（客户依赖性）；服务级别可量化；在客户需求与IT能力间实现平衡。

2、运营级别协议（OLA）。为支持SLA承诺内的各职能承诺的指标，是对SLA的细化和保障。

3、支持合同（UC）。与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同；通常是正式的合同，而SLA和OLAs通常不是法律文本。

4、服务目录。有关可用的服务及这些服务的服务级别的详细说明，通常以详细的文档来定义，并且和服务操作手册直接相关联。

数据中心服务级别管理的具体实例，数据中心服务协议SLA指标实例见下表：